Stage 1 · STRANGER
Chưa biết CLN
Mục tiêu CLNLọt vào tầm nhìn
TouchpointsFB/IG Ads, TikTok, Google search, WOM Champions
Drop-offChưa quan tâm bánh ngọt
KPIReach 1M unique/tháng
OwnerPerformance MM
Stage 2 · VISITOR
Đã biết, đang cân nhắc
Mục tiêu CLNVào website / store
TouchpointsLanding page, Reels, Catalog Ads, Reviews, walk-in store
Drop-offQuên hoặc chọn đối thủ
KPICTR ≥2%
OwnerPerformance MM + Brand
Stage 3 · 1ST BUY ⚠️
Mua lần đầu – CAPTURE CRITICAL
Mục tiêu CLNCAPTURE SĐT/Sweet Club
TouchpointsStore POS, Web checkout, Food App receipt, TikTok Shop
Drop-offWalk-in vô danh = mất vĩnh viễn
KPICapture Rate ≥80%
OwnerCOO + 7 Store Manager
Tactics: POS upgrade 1-touch · Incentive 5% đăng ký · SOP cashier hỏi SĐT trước thanh toán · Bonus KPI 80% capture rate cho cashier
Stage 4 · 2ND BUY 🔥
Đơn 2 trong 30 ngày – BOTTLENECK #1
Mục tiêu CLNACTIVATE → Member
TouchpointsZNS Welcome (D+1, D+7, D+30), Voucher đơn 2, Sample tại store, Cross-sell gợi ý
Drop-off~75% không quay lại trong 30 ngày
KPIRepeat Rate ≥25%
OwnerPerformance MM + CRM Manager
Tactics: Welcome ZNS sequence 3 touchpoints · Voucher 10% (max 50K) đơn 2 · Cross-category trigger (mua bánh mì → gợi ý Sweetin) · "Show before unlock" Member benefits
Stage 5 · LOYAL
≥5 đơn, lên Silver+
Mục tiêu CLNUp-tier + Cross-sell
TouchpointsZNS RFM 9 nhóm, Quà hạng, Anniversary nhắc dịp
Drop-offKhông nhận giá trị → unsubscribe
KPILTV +20%, F ≥4 đơn/năm
OwnerLoyalty MM
Tactics: 9 RFM × 9 ZNS templates · Anniversary buyer engine 40K KH · Sample Silver mỗi tháng · Tasting Day Gold mỗi quý
Stage 6 · CHAMPION
Top 1.7%, Diamond/Gold + WOM
Mục tiêu CLNWOM + early access
TouchpointsVIP Tasting, Quà cá nhân hoá, hotline VIP, early access SP mới
Drop-offCảm thấy không đặc biệt → tier xuống
KPINPS ≥9, Refer 3 KH/năm
OwnerVIP Manager + Loyalty MM
Tactics: Champions referral 5% commission · Diamond Tasting Day mỗi quý · Quà sinh nhật cá nhân hoá · Early access SP mới trước 1 tuần